اتفاقيات مستوى الخدمة SLA

اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة اتفاقيات مستوى الخدمة SLA
المقدمة:
في الوقت الحالي، تُعَدّ اتفاقيات مستوى الخدمة SLA's وسيلة فعالة لإدارة والتحكم في العلاقة بين مقدم الخدمة والمستخدم النهائي، سواء كان ذلك داخليًا أو خارجيًا. تساهم هذه الاتفاقيات في تحديد توقعات الطرفين ووضع مسؤوليات محددة وتوفير مؤشرات الأداء.
يُعَدّ إعداد وإدارة اتفاقيات رسمية مع مورّدي المعدات وخدمات الصيانة أمرًا يتطلب فهمًا شاملاً لمتطلبات العمل واحتياجات المؤسسة. تساعد هذه الدورة التدريبية في فهم أهمية التخطيط وإعداد اتفاقيات مستوى الخدمة SLA's.
بالإضافة إلى ذلك، سيتم شرح أنواع مختلفة من العقود واتفاقيات مستوى الخدمة المرتبطة بها، مما يساعد في تجنب بعض المشاكل أثناء تنفيذ بنود العقد.
تعزز وجود اتفاقيات مستوى الخدمة SLA's المُعَدّة بشكل صحيح تحسين الأداء، خاصة إذا تم تضمين معايير وأدوات لتحسين الأداء ضمن تلك الاتفاقيات. يمكن استخدام بطاقات الأداء المتوازن Balanced Scorecards لقياس أداء التنفيذ.
ستوفر هذه الدورة التدريبية لك الأدوات والممارسات العملية لإعداد اتفاقيات مستوى الخدمة المتقدمة.
في المناخ التنافسي الحالي، من المهم بشكل كبير أن تقوم بإدارة العقود بشكل فعال، وخاصة الأنشطة التي يتم تفويضها لمصادر خارجية مثل تكنولوجيا المعلومات، والعمليات، والصيانة، وإدارة المنشآت.
أهداف الدورة:
· نظرة تفصيلية عن اتفاقيات مستوى الخدمة
· ماذا يجب أن تتضمنه تلك الاتفاقيات و ماذا يخرج عن نطاقها
· فوائد و بعض الأخطاء الخاصة باتفاقيات مستوى الخدمة، و الطرق البديلة لتفادي الأخطاء
الفئات المستهدفة:
· الموظفين و الأشخاص المسؤولين عن التفاوض و إدارة العلاقات مع المورّدين الداخليين و الخارجيين
· المسؤولين عن إعداد العقود
· فِرَق العمل المنوطة بتأسيس اتفاقيات مستوى الخدمة سوف يجدوا فائدة عظيمة من هذا البرنامج
المحاور العلمية للدورة:
إسناد الأعمال لجهات خارجية
· مفهوم إسناد الأعمال لجهات خارجية
· إدارة الأصول
· اعتبارات مهمة في إسناد الأعمال لجهات خارجية Outsourcing
· النماذج المختلفة للتعهدات الخارجية
العناصر الأساسية لاتفاقية مستوى الخدمة
· الأنواع المختلفة للعقود
· العقود القائمة على العلاقات بين أطرافها
· ما هي اتفاقية مستوى الخدمة؟
· الأطراف المشاركة
· تقييم مستويات الخدمة
· تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية لكل الأطراف المشاركة
· استخدام بطاقات الأداء المتوازن
· كيفية ربط الأداء بالجزاءات و المكافآت
· هل اتفاقية مستوى الخدمة هي الحل الأنسب؟
إعداد اتفاقية مستوى الخدمة
· دورة التعاقد
· إدارة المورّدين
· عملية تقديم العطاءات
· تحديد تكلفة الخدمة
· اختيار المقاول المناسب
· كتابة اتفاقية مستوى الخدمة
· مراجعة مسودة اتفاقية مستوى الخدمة
· تنفيذ العقود و التوريد
التفاوض
· أهمية تشكيل التوقّعات
· تحديد أهداف التفاوض
· بعض النصائح الخاصة بالتفاوض
ورشة عمل نهائية