التركيز على خدمة العملاء لمديري ومشرفي الخطوط الأمامية - متقدم
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة التركيز على خدمة العملاء لمديري ومشرفي الخطوط الأمامية - متقدم
المقدمة:
لتحقيق خدمة متميزة للعملاء، يلزم العمل الجماعي والجهود المشتركة من فريق العمل. لا يمكن أن يحدث هذا التميز بالصدفة. يحتاج المتخصصون في خدمة العملاء إلى التدريب والتطوير ليكونوا قادرين على تقديم خدمة عالية الجودة وغير متميزة فحسب.
تركز هذه الدورة التفاعلية على تنمية مهارات التواصل، والتي تعتبر أساسًا للتطوير المستمر. في عالم الأعمال اليوم، أصبحت مهارات التعامل مع الآخرين ضرورة للتقدم الوظيفي ولتحقيق فاعلية في المؤسسة.
ستوفر هذه الدورة التدريبية المعرفة اللازمة حول أهمية تقديم خدمة متميزة في بيئة عمل تنافسية، بالإضافة إلى توفير استراتيجيات موثوقة وأساليب تفاوض فعالة للتعامل مع العملاء الصعبين بشكل مهني.
أهداف الدورة:
· مراجعة معايير خدمة العملاء
· تطوير و تفهم توقعات العملاء الداخليين و الخارجيين
· شرح كيفية التعامل مع العملاء الصعبين بطريقة فعًالة
· وضع الأهداف و الغايات بشكل ذكي SMART لزيادة الإنتاجية اليومية
· الإستفادة من أساليب التعامل مع الضغوط لتخفيف حدة التوتر
· مفهوم العميل وأسباب الإهتمام الخدمة المتميزة ومعايير التميز في الخدمة
· التعرف على أهمية التميز في خدمة العملاء.
الفئات المستهدفة:
· ممثلي خدمة العملاء CSR
· المشرفين
· مديرو الإدارات
· مديرو الحسابات
· من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني و الشخصي
المحاور العلمية للدورة:
وضع معايير التميز في خدمة العملاء
· فوائد توفير خدمة ممتازة للعملاء
· التصرفات التي تزيد عما يتوقعه العميل
· أهمية إدارة توقعات العملاء الداخليين و الخارجيين
· الإنطباعات الأولية: ماذا يرى عميلك و يسمع
· معرفة أنماط العملاء الأربعة
توصيل رسالة خدمة العملاء
· كيفية إيصال مؤسستك لرسائل خدمة العملاء
· تفهم إتصالات عميلك غير اللفظية
· نصائح لبناء الثقة و الألفة، وجهاً لوجه أو عبر الهاتف
· تطوير مهارات الإصغاء الخاصة بك لتعزيز الإتصالات
· إستخدام أسلوب الأسئلة لتحديد توقعات العميل و متطلبات الخدمة
· نصائح لإستخدام الهاتف لتعزيز الصورة المهنية
· طرق التواصل الكتابي
معالجة الشكاوى و العملاء و التعامل مع العملاء الصعبين
· أهمية شكاوى العملاء، و لماذا ينبغي تشجيعها
· إستراتيجيات للمساعدة في تهدئة غضب العملاء
· إدارة العواطف خلال المواقف العصيبة
· تمكين العاملين من إنجاز المهام
مبادئ الإقناع
· طلب التغذية المرتدة من العملاء و الزملاء
· فن الأخذ و العطاء و ردود الفعل
· التفاوض المفيد للطرفين
· الكلمات و النغمات التي يجب تجنبها أثناء الحديث
· نموذج الأبعاد الخمسة للتميز في خدمة العملاء