الكفاءة والتميز في ادارة تكنولوجيا مراكز الإتصال Call Center
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة الكفاءة والتميز في ادارة تكنولوجيا مراكز الإتصال Call Center
المقدمة:
تركز جميع الهيئات والمؤسسات، سواء كانت حكومية أو تجارية أو غير ربحية، على تحقيق رضا العملاء وتلبية رغباتهم واحتياجاتهم. وعلى الرغم من ذلك، أظهرت الدراسات أن 50% من اتصالات العملاء التي تتلقاها معظم الهيئات الحكومية لا يتم الرد عليها. فعلى سبيل المثال، يتم تجاهل المكالمات التي تأتي خارج ساعات العمل، ويمكن أن يؤدي ضغط المكالمات أيضًا إلى فقدان بعضها.
لذا، أصبح توفير خدمة دعم فني للعملاء بشكل متميز جزءًا أساسيًا من متطلبات العمل الاحترافي بين الشركات، ويعد منافسة قوية في سوق العمل تجعل العملاء يبحثون عن الشركات التي تولي اهتمامًا كبيرًا لتلبية احتياجاتهم. فكلما زادت مستوى الاهتمام بالعميل، زاد الاقبال على تعامل مع تلك الشركات.
وبالتالي، أصبح من الضروري الاهتمام بجودة وكفاءة خدمة العملاء بشكل عام وأداء مراكز الاتصالات (Call Centers) بشكل خاص.
أهداف الدورة:
· الاستيعاب أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية.
· ممارسة الاساليب الفعالة وادارة توقعات العملاء وإرضائهم.
· التعرف على الانواع الحديثة المختلفة من مراكز الإتصال Call Centers تقديم خدمة أفضل وأسرع وزيادة رضا العملاء.
· التعرف على التقنيات الحديثة في رفع كفاءة مراكز الإتصال تحديد علامات عدم رضا العملاء والاستجابة بفعالية لمشاكل العملاء وإيجاد حلول عملية لها.
· توضيح أهمية إدارة مركز الإتصال لتحسين أداء الشركة.
· تنفيذ نظام آراء العملاء والتي من شأنها أن تزيد من رضا العملاء والاحتفاظ بهم.
· إدارة كل مرحلة من مراحل التعامل مع الشكاوي من التحضير إلى أن يتم حل الشكوى، ويشمل ذلك استلام الشكوى وتحليلها وتصعيدها ومتابعتها وجميع الإتصالات الداخلية والخارجية.
الفئات المستهدفة:
ممثلو خدمة العملاء ومراكز الاتصال والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء وموظفو الإئتمان المختصين وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
المحاور العلمية للدورة:
· الرؤية المتميزة في إدارة "خدمة العملاء" أهمية خدمة العملاء في نجاح المؤسسات.
· الاستراتيجيات المتطورة في خدمة العملاء.
· الآليات الحديثة في تحديد وفهم العميل.
· الاتجاهات الإيجابية والنجاح فى خدمة العملاء العوامل التى تحقق التميز في خدمة العملاء الآثار الإيجابية للنجاح فى تحقيق أو تجاوز توقعات العملاء
· كفاءة مراكز الإتصال في تحقيق جودة خدمة العملاء مفهوم إدارة "مركز الإتصال".
· أهمية إدارة مركز الإتصال.
· أهداف قسم "مركز الإتصال".
· الأقسام الخمسة الأساسية لتفعيل مركز الإتصال مميزات قسم مركز الإتصال العقبات التي قد تواجه مركز الإتصال
· الآليات الحديثة في تطوير عمليات مراكز الإتصال التقنية الحديثة في مراكز الاتصال تطوير آليات مراكز الاتصال.
· الأنواع المختلفة من مراكز الاتصال.
· خطوات تحسين أداء مراكز الاتصال المهارات الأساسية الواجب توافرها في موظف مركز الإتصال تطوير مؤشرات الأداء الرئيسية ذات الصلة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى مركز الإتصال وتطبيق مفاهيم الجودة الشاملة في التعامل مع الشكاوى
· القيادة و توفير بيئة محفزة لعمليات مراكز الإتصال مفهوم القيادة وأهدافها وأنواعها.
· دور القيادة في تطوير وتطبيق وتحديث أنظمة العمل.
· الأساليب الحديثة لتعامل القادة مع جميع الفئات المعنية.
· دور القيادة في بناء ثقافة التميز لدى موظفي مركز الإتصال القيادة وتأثيرها في توفير بيئة محفزة على الإبتكار والإبداع
· التميز كمدخل لكفاءة وفعالية عمليات مراكز الاتصال مفهوم الكفاءة والفعالية
· علاقة الكفاءة والفعالية بالتميز الإداري
· الكفاءة والفعالية كمعايير الجودة و رضاء العميل.
· تحليل كفاءة العوامل البيئية والإقتصادية والتكنولوجية المؤثرة في رضاء العميل إستراتيجيات التميز لتطبيق سياسات التطويرفي مركز الإتصال
· طرق قياس رضاء عملاء مراكز الإتصال لبناء مؤسسات فعالة لماذا يجب قياس رضا العملاء طرق جمع المعلومات لقياس مدى رضا العملاء.
· مؤشرات الأداء الرئيسية الحديثة لتقييم ومراجعة أنظمة الشكوى الصعوبات التي قد تواجة المنظمات عند قياس رضاء العملاء.
· نماذج قياس رضا عملاء مراكز الاتصال وكيفية تحليلها والإستفادة من النتائج.
· نماذج قياس رضا العاملين بمراكز الاتصال وكيفية الإستفادة من النتائج أساليب تنفيذ البرنامج ( معتمدة دوليا ) يقدم هذا البرنامج مستشارين وخبراء (محاضرين) معتمدون من الاكاديميات والمؤسسات الدولية.
· يزود كل مشارك بمادة علمية منهجية معتمدة دوليا.
· الطرح النظرى فى البرنامج لا يتجاوز 35% من إجمالى ساعات البرنامج .