دورات القيادة والإدارة والتخطيط الاستراتيجي دورات خدمة العملاء

تحـقيق الاداء المتميـز في خـدمـة و عنـايـة العمـلاء و الدبلومـاسيـة في الاداء

اختر مدينة وتاريخ آخر

دورة تحـقيق الاداء المتميـز في خـدمـة و عنـايـة العمـلاء و الدبلومـاسيـة في الاداء

المقدمة:

في هذه الدورة، ستركز على أن العملاء هم محور كل عمل ويجب إعطاؤهم الأسبقية دائمًا. إن تقديم أفضل تجربة للعملاء في جميع الأوقات هو أمر بالغ الأهمية للحفاظ على رضا العميل تجاه الخدمة التي تقدمها المؤسسة أو الشركة.

تهدف هذه الدورة إلى تطوير مهارات المشاركين وتزويدهم بالاستراتيجيات والتقنيات التي تمكنهم من تحسين معايير خدمة العملاء. ستتعرف على أفضل استراتيجيات إدارة التميز في خدمة العملاء، وسيتم استعراض نماذج عن الاستراتيجيات والتقنيات المستخدمة بنجاح من قبل المؤسسات الناجحة.

بالإضافة إلى ذلك، ستسلط هذه الدورة الضوء على تجارب خدمة العملاء التي يجب أن تركز عليها كل مؤسسة أو شركة. ستتعلم من النتائج النهائية لهذه الدورة الفريدة، وستستفيد من تلك التجارب في تحسين خدمة العملاء الخاصة بك.

أهداف الدورة:

· التعرف على أسرار التميز الحقيقية في خدمة العملاء

· بناء القدرة على تقييم مستوى الخدمة المتميزة في أي قطاع

· ممارسة مهارات تقديم الخدمة وفق نظرية التقديم المسرحي للخدمة

· تنمية مهارات مقدمي الخدمة في التواصل مع العملاء

· فن امتصاص غضب العميل وتحويل المشاكل الى فرص للولاء

· تطبيق مهارات خدمة العميل عبر الهاتف وأسرارها

· فهم طبيعة شكاوى العملاء وتقليل العوائق التي تمنع العميل من الشكوى

· فن صناعة عملاء مدى الحياة

· إدراك وفهم خصائص الخدمة وأبعاد ومعايير جودتها.

· إدراك معنى "جبل جليد" شكاوى العملاء

· إدارة توقعات العملاء والتفاعل معها بكفاءة وفاعلية

· التعامل مع مختلف أنماط العملاء.

· معالجة اعتراضات العملاء

· تحسين الخدمة والتعامل بما يحقق ولاء العملاء للمنظمة

· استرتيجيات خدمة العملاء لتحسين الصورة الذهنية للمنظمة

الفئات المستهدفة:

العاملون بالإدارات المختلفة في المؤسسات والهيئات التي تسعى إلى تطبيق نظم إدارة الجودة الشاملة في خدمة العملاء.

المحاور العلمية للدورة:

المفاهيم الأساسية في الخدمات:

· المقصود بالخدمة ، خصائص الخدمة

· مشكلات تحقيق جودة الخدمة

· المبادئ ال 15 لتحسين جودة الخدمة

· أبعاد ومعايير جودة الخدمة (البعد الوظيفي، البعد الفني، الصورة الذهنية للمنظمة)

· المفاهيم الأساسيه لإدارة الجودة الشاملة

تطوير الخدمة:

· طرق وأساليب تطوير الخدمة

· التفكير الابتكاري ومهارات استخدامه لتطوير الخدمة

شكاوى العملاء:

· لماذا يشكو العملاء

· جبل الجليد

متطلبات مقدم الخدمة:

· مظاهر الاهتمام بالعملاء

· رؤية جديدة للعميل وإحتياجاته

إدارة توقعات العملاء في المنظمات الخدمية:

· المقصود بتوقعات العملاء

· محددات توقعات العملاء

· مستوى الأداء المدرك للخدمة

· مستويات توقعات العملاء

· المقصود بإدارة توقعات العملاء

· نتائج إدارة توقعات العملاء

ابحث عن دورة