خدمة العملاء والعلاقات العامة
اختر مدينة وتاريخ آخر
دورة خدمة العملاء والعلاقات العامة
المقدمة:
تحقيق خدمة متميزة للعملاء ليس أمرًا يحدث عن طريق الصدفة، بل يتطلب جهودًا مشتركة من فريق العمل. فالتميز في خدمة العملاء يستدعي تدريب المتخصصين في مجال خدمة العملاء وتزويدهم بالمهارات اللازمة لتقديم خدمة ليست مجرد متميزة بل ذات جودة عالية.
يتمحور البرنامج التفاعلي على مهارات التواصل والتي تشكل أساس التطوير المستمر. في عالم الأعمال اليوم، أصبحت مهارات التعامل مع الآخرين ضرورة للتقدم الوظيفي وكفاءة المؤسسة بشكل عام.
يهدف هذا البرنامج إلى توفير فهم لأهمية تقديم خدمة متميزة في بيئة عمل تنافسية، وتطوير استراتيجيات موثوقة وطرق تفاوض فعالة للتعامل مع بعض العملاء الصعبين بشكل احترافي.
الفئات المستهدفة:
· ممثلي خدمة العملاء (CSR)
· المشرفين
· مديري الإدارات
· مديرو الحسابات
· من لديهم الرغبة في التميز على المستوى المهني والشخصي
أهداف الدورة:
في نهاية هذا البرنامج، سيكون المشاركين قادرين على:
· التعرف على المفاهيم والأساليب الحديثة في خدمة العملاء
· تنمية مهارات المشاركين في تحديد احتياجات العملاء و تقديم خدمات ذات جودة عالية لهم
· تنمية مهارات المشاركين في الاتصال مع العملاء
· تطوير اتجاهات المشاركين الإيجابية نحو العملاء
· تمكين المشاركين من معالجة مشكلات العملاء بكفاءة وفاعلية
· تطوير قدرات المشاركين في التعامل مع الأنماط المختلفة من العملاء
· تنمية مهارات المشاركين في تصميم وتنفيذ المسوح لاستطلاع رضا العملاء وموظفي الخدمة واقتراحاتهم لتطوير الخدمة
المحاور العلمية للدورة:
مفاهيم أساسية في خدمة العملاء :
· مفهوم الخدمة وكيف تختلف عن السلعة
· تزايد أهمية خدمة العميل
· توقعات العميل
· مداخل إدارة الخدمة
· أسباب تدني خدمة العملاء
· إحصاءات تتعلق بفقدان العملاء
· من هو العميل وما هي توقعاته؟
أنواع العملاء:
· العملاء الداخليين (الموظفين)
· العملاء الخارجيين (الذين يشترون السلع والخدمات)
· توقعات العملاء
مستويات الخدمة
· مستوى (1) : النيكل أو الضعيف
· مستوى (2) : البرونز أو المتوسط
· مستوى (3) : الفضة أو الجيّد
· مستوى (4) : الذهب أو الممتاز
مؤسسات الخدمة المتميزة
· خصائص المؤسسات المتميزة في خدمة العملاء
· عناصر تقييم جودة الأداء
· شبكة جودة الخدمة
· عناصر الخدمة المتميزة
ضبط تقديم الخدمة :
· أهمية ضبط جودة الخدمة
· أخطاء شائعة في خدمة العملاء
· معالجة أخطاء الخدمة